Ну вот и решились все мои вопросы с домашним интернетом от МТС. Даже не знаю, постучать чтоли по дереву на всякий случай.
Видимо, я слишком привык к хорошему. Несколько лет я был, да и остаюсь, клиентом домашнего интернета от Интерсвязи. Не скажу, что там всё идельно. Тоже бывает случается что-нибудь. Но по телефону там помощь действительно оказывают! Зачастую прямо во время первого звонка. Ну или когда это не возможно, то составляют заявку и сами стараются отработать её быстрее. В компании МТС всё иначе. Теперь я это понял и ниже попробую дать несколько советов, как правильнее с ними бороться.
- Дозвониться до МТС сложно — это факт. Ночью техподдержка у МТС не работает. Это нигде не написано. Менеджеру по телефону я задал про это вопрос. Мне ответили, что живые операторы отвечают по телефону до 2 часов ночи. В принципе, ладно, это не так уж плохо. Но могли бы на сайте у себя написать эту информацию. Днём в часы пик ожидание живого оператора часто может составлять более 10 минут. Очевидно, что «более 10 минут» может означать и полчаса, и час. Вот это действительно печально.
- Когда вы дозвонились и выходите на живого оператора, вам перед этим задаётся вопрос: хотите ли вы оценить после звонка его работу. Лучше отвечать — да! Для них это важно. Видимо, плохие отзывы — это минус к их зарплате. Соответственно они начинают работать более ответственно и действительно стараются помочь.
- Будьте готовы, что первый живой человек, ответивший вам по телефону — это промежуточное звено. Перед ним можно особо не распинаться, не описывать в деталях проблему. Лучше припасти силы для «службы технической поддержки», на которую вас переключат и которой придётся объяснять всё с нуля. Вот здесь можно рассказывать уже подробнее. Первого человека я даже не знаю как назвать. Если это не «техническая» поддержка, то наверное «психологическая», не иначе. На мой взгляд, единственная его задача — это поговорить о проблеме, посочувствовать.
- Техподдержку вы можете попросить проверить статус подключения вашего оборудования к сети. Сами сразу они этого почему-то не делают. Обычно следуют стандартные советы: перезапустить роутер/компьютер, подключить кабель напрямую к компьютеру и т.д. Если проблема не решается, то составляется заявка, которую МТС обязана решить в течении 24 часов. И не важно, выходной день сегодня или нет. Вот это мне понравилось.
- Моя проблема с выделенным IP — это, конечно, было нечто. Напомню, что мне был выделен «серый» адрес и служба технической поддержки не признавала эту проблему. Соответственно никакой заявки по телефону мне не предлагалось составить. Теперь, вот, думаю, надо было настаивать. А иначе какой выход? Идти писать претензию в МТС? Да, в принципе, это вариант, причём для них это наверное даже хуже. Как-никак у вас на руках будет бумага с отметкой о принятии. Бумага в наше бюрократическое время — это хорошо.
- В социальной сети Вконтакте есть группа МТС. Туда, к сожалению, администрация запрещает размещать негативные отзывы. Зато положительным, очевидно, всегда рады. Но сейчас не об этом. Дело в том, что именно в этой группе мне попался на глаза адрес электронной почты, куда можно обратиться с нерешабельной проблемой. Проще говоря, на этот адрес можно пожаловаться. Я не стал теряться и написал на него о своей проблеме. В течении дня мне пришёл ответ, где сообщалось, что моя проблема зарегистрирована как претензия, ей присвоен номер, типа, мы разберёмся, ожидайте. На официальном сайте МТС я не нашел никакого контакта, который бы позволял сделать аналогичное.
- Ждать решения проблемы пришлось 10 дней! Десять дней, чтобы переназначить абоненту IP-адрес! Причём звонить им и торопить не имеет смысла, это всё пустые разговоры. Телефонные менеджеры ничего не решают, они просто составляют заявки и смотрят потом их статус. По номеру моей претензии тоже могли ответить. Обычно, что она ещё решается, никаких новых комментариев от сотрудников не видно, пожалуйста, ожидайте. Хотя, кто знает. Помните про оценку работы техподдержки? Даже если менеджер с вами был максимально вежлив и помог чем смог, в результате чего вы ставите ему за помощь высшую оценку, то на второй вопрос — решена ли ваша проблема, вроде как, не будешь же врать. Приходится отвечать — нет, не решена. Может это стимул для них подпинывать потом ответственных?
Что в итоге с моей проблемой выделенного IP? Однажды вечером у меня вдруг перестал работать интернет. Вообще! Никакие стандартные манипуляции не помогли. Я предположил, что это какие-нибудь работы по моей проблеме, сразу звонить не стал. На следующий день интернет всё ещё не работал. Я позвонил по уже «любимому» телефону. Там мне, как обычно, по существу ничего не сказали и не помогли, но составили заявку, что интернет у меня не работает. Во время звонка я предупредил, что мне должны были сделать выделенный IP. Говорил, может проблема в этом, проверьте. Толку ноль.
Прошел ещё день. Наконец мне позвонил мастер МТС, с которым мы договорились о времени визита. В результате он довольно быстро пришёл. Начал разбираться, почему нифига не работает, хотя с линией всё в порядке. Опять же, я предупредил насчёт выделенного IP. Тогда он позвонил куда-то там, видимо в недры МТС. И тут началось самое интересное.
Выяснилось, что другой «белый» IP-адрес мне назначили, но в итоге оно нифига не заработало. Видимо, это тот самый момент, когда у меня вечером интернет совсем перестал работать. Мастер продолжал общаться по телефону. Не знаю, может быть совместными усилиями была предпринята попытка разобраться, почему так. Абонент на том конце телефона явно владел информацией и много чего мог. Однако, попытки не длились долго. Вскоре мастер написал мне на бумажке ещё один IP-адрес, который, по его словам, назначили мне только что. Типа именно этот адрес у меня теперь будет. С этим адресом у меня тут же всё заработало.
Прикольно? Это, что значит, вот так, прямо по телефону, можно кого-то там попросить и он тут же назначит тебе IP-адрес? Так быстро?! Но, тогда какого хрена все 10 дней делали все остальные работники МТС? Нахрена все эти многочисленные пустые телефонные разговоры? Столько моего времени убито!
Какие выводы можно сделать? Служба поддержки МТС по телефону — это полный бред! Лучшее, чего от них можно добиться — это вызов мастера на дом. Придёт мастер, решит проблему! Может и не сам, но с помощью «магического» телефонного звонка точно!
Понимаю, в таких случаях принято задумываться о тех самых мышах, которые кололись, но продолжали жрать кактус. Но, к сожалению, бывает так, что оператор связи — монополист в доме. А ещё бывают операторы, которые точно не лучше. В общем, менять оператора — это крайний случай, тут слишком торопиться не стоит.